Professionell am Telefon

Der telefonische (Erst-)Kontakt ist oft entscheidend für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Bei fehlender optischer Dimension ist der Gesprächserfolg besonders von den verwendeten Formulierungen abhängig. Es gilt, kundenorientiert zu formulieren und K.O.-Formulierungen zu vermeiden. Dies alles unter dem Fokus der Kommunikationspsychologie.

INHALTE

• Wie Du startest, so liegst Du im Rennen
  Der professionelle Gesprächseinstieg (Inbound/ Outbound)
• Sicherheit in der Gesprächsführung
  Roter Faden für den Akquiseanruf
  Gezielt fragen, überzeugend argumentieren
• Einwänden im Gespräch professionell begegnen
  Strategien für Standardeinwände (zu teuer/keine Zeit etc.)
  Souverän im Reklamationsgespräch
• Die Macht der positiven Formulierung
  Kommunikationsfördernde und -hemmende Formulierungen
  Vom EGO-Ich zur SIE-Botschaft
• Die Ernte einfahren
  Professionelle Abschlusstechniken ohne “Psychotricks”
  Erfolgsstrategien für den gezielten Erfolg

ZIELE

Nach diesem Seminar haben die Teilnehmer

• das Wissen über die psychologischen Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• mehr Souveränität auch bei schwierigen Gesprächssituationen
• Strategien (roter Faden) für das erfolgreiche (Akquise-)Telefonat

GUT ZU WISSEN

Der Erfolg des Telefons war ein sehr steiniger Weg. Man war der Meinung, dass es doch nichts bringt, mit jemandem zu reden, wenn man ihn nicht sieht. Die ersten “Telefonierer” wurden belächelt…

DAZU EINE KLEINE STORY ZUM SCHMUNZELN:
Das Telefon wurde als teure, dubiose Angelegenheit angesehen. Wer dafür Geld ausgab, musste schon ein Narr sein. Der ersten amtlichen Liste mit den Nummern aller Telefonbesitzer in der Hauptstadt, dem “Verzeichnis der bei der Fernsprecheinrichtung Beteiligten”, wie es offiziell genannt wird, geben die Berliner daher einen eigenen Namen: “das Buch der Narren” heißt es im Volksmund. Das Heftchen, gerade mal 28 Seiten lang, erscheint im Sommer 1881, fünf Jahre nach der Erfindung des Telefons durch Alexander Graham Bell, vier Jahre nachdem Reichskanzler Otto von Bismarck den Ausbau eines Telefonnetzes genehmigte. Das “Buch der Narren” enthielt zunächst knapp 200 Einträge…